Qualité de nos produits, de nos services, de notre fabrication ou encore de nos transports… Dans tous ces domaines, le Support Technique Client et Qualité veille au grain. Ce service, dont le rôle va bien au-delà de questionnaires et de cahiers des charges à remplir, a vu son activité évoluer au fil du temps !
« Lorsque j’ai débuté, les clients vérifiaient nos certifications. Aujourd’hui, cela ne suffit plus ! », explique Sandra Berger, responsable support technique et qualité alcool. Entrée au service qualité de France Alcools en 2010, elle a ainsi vu évoluer, en dix ans, les attentes des clients et l’organisation du service qualité. « Il reste bien sûr indispensable d’obtenir les certifications en matière de qualité, de satisfaction clients, de critères environnementaux ou bio, et même d’achats durables, mais il faut savoir aller au-delà ! Les clients attendent toujours plus de transparence. Ils souhaitent venir sur les sites, et ajoutent leurs propres exigences qui dépassent souvent les critères de certification. Notamment dans le secteur pharmaceutique, cosmétique et babyfood. »
« Notre équipe a un rôle d’interface, poursuit Sandra Berger. Avec les clients bien sûr, avec qui nous sommes en contact quotidien et que nous conseillons, mais aussi avec les commerciaux Cristalco, la plaine, les responsables QSE des sites industriels, et le siège de Cristal Union qui pilote certaines certifications et audits. »
En résumé, tout le monde est concerné par la qualité et tout le monde peut être mobilisé. Le sucre, l’alcool et le bioéthanol sont en effet suivis de très près en interne à toutes les étapes. Et le rôle du support technique et qualité, dans tout ça ? « C’est notamment d’en apporter la preuve aux clients ! Nous les accompagnons dans leurs audits, nous leur présentons en détail les spécificités techniques et organoleptiques de nos produits, et nous mettons tout en œuvre pour adapter nos pratiques aux besoins spécifiques », détaille Sandra.
C’est le cas par exemple de ce client dans le secteur pharmaceutique, l’un des plus exigeants en matière de risques microbiologiques, qui a besoin d’un lavage de citerne très poussé opérable uniquement dans certaines stations de lavage identifiées. Ce client, pour un suivi optimal, a des citernes qualifiées ! D’autres clients n’auront pas besoin de services si pointus, mais peuvent avoir d’autres demandes comme, par exemple, le besoin d’un échantillon produit pour accompagner sa citerne etc.
« Ce qui fait le charme et la difficulté de notre métier, c’est que les demandes sont très diverses et touchent à beaucoup de domaines, bien au-delà des seules exigences réglementaires. Nos missions nécessitent de la rigueur, un bon sens du contact, et de ne pas avoir peur de gérer des imprévus ! », conclut Sandra Berger.
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