La satisfaction de nos clients est le point de mire vers lequel convergent toutes les actions des collaborateurs de CristalCo. Une enquête menée tous les 3 ans auprès de l’ensemble de nos clients livrés, petits et grands comptes, français et étrangers, nous permet de mesurer leur satisfaction et de s’enquérir de leurs attentes afin d’orienter judicieusement notre offre de produits et services.
Différents interlocuteurs chez nos clients, qu’ils soient acheteurs ou logisticiens, sont invités à répondre à un questionnaire relatif à leur périmètre d’activité. L’enquête évalue donc aussi bien la partie commerciale, que la qualité des produits, la logistique, la facturation, le support technique ou la communication. « C’est important de recueillir les avis de tous les acteurs de la relation client » explique Julien Coignac, coordinateur RSE et Responsable de l’équipe support technique et qualité (STEQ), en charge du pilotage de l’étude de satisfaction clients.
Nouveauté cette année, actualité oblige : l’enquête de satisfaction intègre des questions relatives à notre gestion de l’activité pendant la crise de la Covid. De nouveaux thèmes sont également abordés tels que l’innovation pour évaluer notre capacité à proposer de nouveaux produits et services. « Les clients sont en effet demandeurs de partenaires capables de les accompagner dans leur développement » précise Julien Coignac. Et parmi les nouvelles attentes, figurent également les questions de développement durable et de Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE). C’est pourquoi l’étude sonde leurs besoins et leurs priorités au niveau de l’empreinte des produits, de l’agriculture durable, dela biodiversité, de la lutte contre le changement climatique, le transport durable ou encore l’éthique des affaires. « Ces questions nous permettent de préparer l’avenir, d’anticiper les demandes à moyen terme et de nous démarquer des concurrents ».
L’enquête de satisfaction est aussi l’occasion cette année d’évaluer la perception qu’ont nos clients des actions de communication entreprises par CristalCo. La dernière étude en 2017 avait en effet révélé d’importantes attentes en matière de communication sur l’entreprise et les services qu’elle propose. Ce à quoi les équipes CristalCo ont rapidement répondu avec la participation à de nombreux salons professionnels, le développement de nouvelles brochures centrées sur les expertises, une newsletter lancée pendant la crise du Covid, un nouveau site web et enfin un nouveau logo avec la signature « Better by nature » pour affirmer un positionnement en phase avec les attentes des clients.
L’étude sera administrée au cours du mois de mai et les résultats sont donc très attendus. « Ils permettront à la fois d’évaluer la perception de nos clients sur les actions déjà entreprises et d’identifier les pistes d’action à investir pour concorder au mieux avec les besoins de nos clients ».
